Caso de Éxito #1 – Elevando el ticket de venta y mejorando el servicio – 2010

Cadena de restaurantes con más de 50 sucursales propias y franquiciadas a nivel nacional

Problema:

La marca contaba con una percepción de servicio pobre por parte de los clientes.

La empresa contaba con buen producto a la venta, sin embargo existían inconsistencias en la preparación de platillos, que daban lugar a quejas o malos comentarios.

La empresa contaba con promociones en platillos y bebidas para elevar el ticket de consumo, sin embargo estas promociones parecían no funcionar.

Acciones tomadas:

Se implementó la aplicación de auditorías de Mystery Shopper de una a dos veces por mes en cada una de las sucursales durante un periodo de un año.

Con base en los resultados de las auditorías de Mystery Shopper, se realizaron labores de capacitación tanto para los restaurantes pertenecientes a la empresa como para los otorgados en modelo de franquicia.

Resultados:

Se logró generar en los vendedores la conciencia de la importancia de tomar actitud de anfitriones y no solo de despachadores, mejorando la percepción de servicio por parte de los clientes.

Se elevó el ticket de venta promedio gracias a un seguimiento puntual del ofrecimiento de las promociones en alimentos y bebidas por parte de los vendedores.

Disminuyeron las quejas por platillos distintos a menú o distintos entre una sucursal y otra.

Desde el final del proyecto inicial hace cinco años y hasta la fecha, la empresa continua con las auditorías de Mystery Shopper de manera mensual.


Caso de Éxito #2 – Disminución de merma en alimentos y bebidas – 2007

Cadena de bares con más de 70 sucursales a nivel nacional

Problema:

La empresa tenía un alto índice de merma en insumos, especialmente en bebidas alcohólicas, golpeando estas pérdidas directamente a los resultados de la unidad.

Acciones tomadas:

Se implementó la aplicación de auditorías de Mystery Shopper de dos a cuatro veces por mes en cada una de las sucursales.

Los Mystery Shoppers además de evaluar servicio y alimentos, llevaban la encomienda de solicitar bebidas adicionales por copeo después de haber cerrado la cuenta, detectando al momento si los vendedores cumplían con el procedimiento de abrir una nueva cuenta o si se presentaba una posible omisión en el registro de la venta.

Resultados:

Los índices de merma se redujeron considerablemente.

A la fecha la aplicación del Mystery Shopping continúa realizándose como parte de la estrategia de control de pérdidas de la empresa por más de quince años ininterrumpidos, las evaluaciones se realizan de una a cuatro veces por mes en un calendario aleatorio.