Caso de Éxito #1 – Mejora en servicio y ventas así como en calidad de mercancías – 2008

Cadena de tiendas de ropa con más de 50 sucursales a nivel nacional

Problema:

La tienda presentaba niveles de venta bajos, muy por debajo de los objetivos establecidos, extendiéndose esta situación por más de un año.

La percepción del servicio por parte del cliente era baja.

La percepción de la calidad y novedad de mercancías por parte del cliente era baja.

Acciones tomadas:

Se realizaron auditorías de Mystery Shopper de manera mensual en todas las unidades, el Mystery Shopper evaluaba servicio y disposición de ventas por parte de los empleados de piso así como exhibición de mercancías y promociones.

Adicionalmente los Mystery Shoppers evaluaban tiendas de los competidores cercanos, realizándose un comparativo tanto de calidad en servicio y labor de venta, como de mercancías exhibidas, cualquier novedad en moda y accesorios que los evaluadores observaban era reportada.

Se realizaron capacitaciones a los empleados de piso para mejorar habilidades de venta y cultura de servicio.

Resultados:

Seis meses después de iniciado el proyecto las ventas diarias promedio por tienda se elevaron, así como la percepción de calidad en servicio por parte de los clientes.

Se logró mejorar la mezcla de mercancías a la venta, mediante el cambio de criterios del departamento de compras, con base en la información observada en los comparativos con competidores.

Actualmente la marca continúa con la evaluación mensual de Mystery Shoppers en sus unidades.


Caso de Éxito #2 – Mejorando imagen y calidad en el servicio – 2010

Cadena de tiendas de accesorios con más de 20 sucursales a nivel nacional

Problema:

La marca contaba con una imagen pobre y confusa, ya que en cada tienda manejaban su propio material promocional y redes sociales.

Debido a la dispersión de las tiendas y a la rotación de personal, mantener personal capacitado era complicado.

Acciones tomadas:

Se centralizó la gestión de las redes sociales así como el desarrollo de material promocional.

Se desarrollaron capacitaciones y exámenes de aprovechamiento que pudieran ser atendidos vía Internet para mejorar el conocimiento de producto y cultura de servicio.

Resultados:

La imagen de la marca mejoró; en las redes sociales se incrementó el número de seguidores y personas que interactuaban mediante mensaje o pregunta.

Se logró mejorar la calidad de servicio, medida mediante encuestas de satisfacción a clientes.

Hasta la fecha la empresa continúa proporcionando a sus empleados de piso capacitaciones en linea y manejando la gestión de sus redes sociales de manera centralizada.